1. 줄거리
고객의 구매 행동을 다양한 단계로 나누어 설명합니다. 고객은 비싼 가격에 일단 거부하지만, 가격이 인하되면 얼른 구매하고, 낮은 가격이 익숙해지면 부족함을 느끼며, 결국 더 나은 품질의 제품을 원하게 된다.
특히 책은 핵심이라고 말할 수 있는 2-6-2의 법칙이다. 이 법칙은 개미 사회에서 유래된 것으로, 열심히 일하는 개미가 20%, 그런대로 일하는 개미가 60%, 그리고 게으름을 피우는 개미가 20% 정도로 나뉜다는 관찰에서 비롯되었다고 할 수 있다. 이 법칙은 인간 사회와 소비자의 구매 행태에도 적용된다. 소비자는 ‘세일 제품을 절대로 사지 않는’ 상위 20%, ‘세일 제품과 정가 제품을 모두 사는’ 중간의 60%, 그리고 ‘세일 제품만 사는’ 하위 20%로 나뉜다. 이 책에서 마케팅의 타깃으로 삼는 것은 상위 20%와 중간 60%의 고객, 즉 전체의 80%입니다. 이 ‘80%의 고객을 어떻게 유치하느냐’가 이 책의 주요 포인트이다.
고객이 물건을 사지 않는 이유는 ‘돈이 없어서’가 아니라 ‘돈을 투자할 생각이 없어서’라는 점을 강조한다. 고객은 필요 없는 상품이나 끌리지 않는 상품에는 돈을 쓰지 않는다. 고객이 부자이든 아니든 ‘꼭 그 물건을 사야겠다’고 생각하도록 상품의 가치를 높이는 방법을 다룬다. 이를 통해 가격 경쟁에서 자유로워지고, 동종업계의 다른 회사보다 고액 고객을 유치할 수 있다.
책은 또한 호텔의 컨시어즈처럼 고객의 문제를 함께 고민하고 해결해주는 자세를 강조한다. 고객의 고민을 충분히 들어주고 해결 방안을 제시하면, 고객은 망설임 없이 구매하게 된다. 이는 회사 측에 수익을 올리고 고객에게 만족감을 주는 선순환을 만든다.
고객과 업체는 대등한 존재이며, 때로는 업체가 더 우위에 있을 수 있다는 점을 설명한다. 고객의 문제를 공감하고 해결 방안을 제시하면, 고객은 신뢰와 존경을 바탕으로 상품과 서비스를 구매하게 되는데, 이는 마치 의사가 환자를 대하는 마음으로 상담해 줄 때 고객이 신뢰하는 것과 같다.
마케팅에 대한 깊은 통찰을 하는 동시에 마케팅의 기존 관념을 많이 깨는 책이다. 마케팅 입문서로 매우 적절한데, 특히 여러 번 읽어야 할 만큼 중요한 내용을 담고 있다고 생각한다. 할인 이벤트에만 의존하지 않고도 효율적으로 매출을 올릴 수 있는 다양한 전략을 배울 수 있었고, 마케팅을 공부하는 모든 사람들에게 강력히 추천할 만하다.
2. 느낀점
고객 늘리기 vs 객단가 올리기
물론, 둘 다 중요하지만 우선적으로"객단가 올리기" 가 중요하다 말합니다.
'고객수 증가 ≠ 회사 수익 증가'어느 정도 자리를 잡은 업체라면 더 이상의
고객수 증가가 회사의 큰 수익 증가는 아니라는 것을 말하고 있습니다.
'제품 리사이클 이론'에 따르면,매출은 크게 증가하지만 이익은 감소하는 것을 확인할 수 있습니다.
이는 인건비, 관리비 뿐만 아니라 주변 업체와의 금액 경쟁으로 인한 '홍보비용 증가' 등이 원인입니다.
즉, "객단가 올리기" → "고객 늘리기" 순서로 전략을 세우면 성공할 수 있다고 합니다.
가치 있다면 고객의 80%는 구매한다
고객은, '초특가 이벤트' 와 '10원이라도 싼 곳 발견하기' 게임을 즐기고 있을 뿐이지, 돈을 절약하는 것 자체를 간절히 원하지는 않는다고 합니다.
"2.6.2 법칙"에 의하면, 상위 20%는 세일 제품을 구입하지 않고, 하위 20%는 세일 제품만 구입합니다. 중간의 60%는 세일 제품과 정가 제품 모두 사는 층입니다.
책에서 말하는 타깃층은 상위 20% 층과 중간의 60% 층을 더한 80% 사람들입니다.
세일 제품도 사고 정가 제품도 구입하는 사람들은 어느 쪽으로도 이동할 수 있죠.
이 80% 사람들을 어떻게 잘 유치하느냐가 책이 말하는 핵심 마케팅 포인트입니다.
가치를 높이는 3가지 비법
크게 3가지의 요소를 통해 상품의 가치를 높이는 방법을 제시해 주고 있습니다.
연출을 통해 상품 가치 높이기 대고객 서비스로 부가가치 높이기 구입 욕 자극하는 '기대감 극대화' 기법
연출을 통한 상품 가치 높이기
1) 돋보이게 하는 방법
매장의 마네킹처럼 멋지게 코디된 옷을 보면 누구나 사고 싶은 고민에 빠지게 됩니다.
2) 에피소드
성공 스토리를 그린 tv 프로그램을 보면, 소개된 상품들의 가치는 생각보다 높게 평가되죠.
3) 악센트
귀걸이를 하나만 착용해도 전체 인상이 확 달라지는 법입니다.
4) 추천
회사가 상품을 홍보하면 '영업행위'로 보겠지만, 누군가 추천을 하게 되면 이미지가 달라집니다.
5) 희소화
희소성이 있는 상품의 가치가 올라가는 것은 누구나 아는 사실입니다.
대고객 서비스로 상품 가치 높이기
1) 공감
고객이 느끼는 문제에 대해 '공감' 하면 신뢰를 얻을 수 있습니다.
2) 파악하기
고객 스스로도 모르는 문제를 짚어주면 생각지도 못한 수요를 발생시킵니다.
3) 제안
고객이 가진 문제에 대해 사실대로 이야기해 주는 것만으로 강력한 '제안'이 됩니다.
4) 지식
전문지식 + 잡학 지식으로 고객 마음잡기
5) 캐릭터
자기 분야의 전문지식을 갖춘 확실한 캐릭터를 구축해야 합니다. 자신의 역할을 잘 수행하는 모습을 보이면 고객은 믿고 따를 것입니다.
구입 욕을 자극하는 '기대감 극대화' 기법
1) 티칭
고객은 그 상품을 잘 모르기 때문에 직접 가르치면서 이 상품의 매력을 느끼게 합니다.
2) 체험
생각만 하는 이미지와 직접 경험하는 것은 완전히 다른 느낌이죠. 그 상품을 직접 체험할 수 있는 기회를 마련해서 더 깊게 상품의 매력을 느끼게 합니다.
3) 커뮤니티
비슷한 관심사를 가진 사람들끼리 커뮤니티를 형성하면 사람들과 교류하면서 좋은 관계를 유지할 수 있습니다.
4) 가이드
업체에서 어떤 목적을 가지고 고객을 이끌어 주는 방법입니다.
5) 어드바이스
인간은 목표를 달성한 순간부터 열정이 식어버리게 되죠. 꾸준한 목표를 만들어서 기대감을 유지시킵니다.
3. 무라마츠 다치오
1970년생. 2001년 1월에 독립하여 기업 컨설팅업 개업.'나 만의 비즈니스로 고수익을 얻자!를 모토로, 경영자의 비즈 니스 파트너로서 컨설팅을 해 왔다. 현재는 스탠드바이 경 영컨설팅의 대표이며 비저너리 플래닛의 이사로 있다. 그 외에도 나고야 시 중소기업진 흥센터•중소기업경영상담원, 나고야상공회의소 자문위 원 등의 공적 직무도 맡고 있다.
저서로는 매출 올리기 기법을 체계적으로 정리한 <여러분 회사에 돈이 넘치는 황금알을 낳는 거위>가 있다.